Calitatea nu este un tel in sine

Acum vreo 8 ani am ateriza la Londra. La aeroport am fost intampinat de un partener, bun prieten. Abia si-a pornit masina, ca am si inceput sa primesc mostre de umor britanic:

– Peter, exista vreun motiv logic pentru care noi circulam pe dreapta si voi pe stanga?

– Yep!, Because you are wrong and we are right!

-Peter, cat costa masina aia?

– Dela 125.000 lire in sus.

– Dar masina ta, cat costa?

– De la 28.000 lire in sus.

– Wow, si are masina aia asa extraordinar ca sa coste de la 125.000 lire?

– Masina aia are niste facilitati pe care masina mea nu le are.

– Cum ar fi?

– Masina aia are o umbrela in portiera…

Era o gluma evident, iar diferentele dintre cele doua masini erau suficiente pentru ca unii dintre cumparatorii potentiali sa le considere destul de importante pentru a plati pretul solicitat.

Gluma are insa un scop: sa ne ajute sa pornim discutia despre „Return on quality”.

Calitatea nu este un scop in sine. Satisfacerea clientilor este insa mijlocul prin care o companie isi atrage clientii, obtine venituri mai mari decat competitia si are ocazia sa faca profit si sa-si multumeasca actionarii.

Exista un prag pana la care imbunatatirea calitatii are efecte vizibile asupra profitabilitatii companiei. Pana la acest prag fiecare euro investit in calitate intoarce o suma mai mare actionarilor. Peste acest prag, tendinta sa inverseaza. Investitia mai mare nu produce atat de mult interes pentru cumparatori incat sa continue sa plateasca un premium pentru produsul tau fata de al competitiei. Umbrela din portiera poate fi „nice to have”, dar ma indoiesc ca ar fi considerata ca un element important de catre clientii masinii de lux.

Un ecran de telefon mobil care are o rezolutie mai mare decat percepe ochiul uman este inutil: nimeni nu va observa diferenta.

Deci asta e ideea: intre costul realizarii calitatii si cati bani cred clientii ca merita rezultatul ar trebui sa avem un raport eficient, primul trebuind sa fie intotdeauna mai mic decat al doilea termen.

Prin urmare, atentie la cat costa sa oferiti calitate si cat sunt dispusi clientii sa plateasca pentru ea!