Nu-mi plac cursurile la cutie. Nu-mi place sa predau acelasi lucru unor oameni diferiti, intr-o situatie diferita. Pur si simplu nu cred ca asa functioneaza trainingul.
Trainingul trebuie sa invete oamenii ceva ce nu stiau inainte, iar cea mai buna cale pentru a-i invata pe oameni ceva nou, este sa le strici masina de ghicit, sa le faci praf convingerile vechi inainte sa-i influentezi in a adopta convingeri noi.
Anul trecut faceam o serie de cursuri pentru o companie care detine un lant de restaurante. Oamenii cred ca sunt relativ obiectivi, ca sunt capabili sa isi trateze toti clientii cu acelasi profesionalism si etica. Eu stiu ca nu este asa, ca suntem subiectivi si luam decizii bazat pe stereotipii.
Suntem produsul evolutiei, am invatat in milioane de ani sa aruncam o privire unui necunoscut si sa decidem rapid daca reprezinta sau nu o amenintare, iar aceste procese se petrec rapid, in subconstient. Nu le putem reprima, dar este bine sa stim ca exista.
Clasa era formata din casiere. Restaurantele acestea au un volum extraordinar: in decursul a cateva ore, la masa de pranz, vin intre 600 si 2200 de persoane pentru a cumpara prânzul in regim „take away”, sau pentru a manca la mesele din incinta si de pe terasa. Pentru casiere este important sa asigure un flux rapid al platilor, ramanand amabile si profesioniste indiferent de presiune.
Am impartit clasa in doua jumatati egale si le-am dat urmatoarea poveste, pe care trebuiau sa o citeasca, sa se puna in pielea personajului principal si sa raspunda la cateva intrebari. Membrii aceluiasi grup se putea consulta si trebuia sa rezulte un raspuns comun, pe care una dintre cursante trebuia sa-l prezinte.
Iata povestea pe care au primit-o cele doua grupuri:
O întâmplare de viață
Sunteți de serviciu. Este aglomerat și clienții par mai nerăbdători azi decât în alte zile.
Unul dintre clienți apare la casă cu tava plină. E atât de grăbit încât stă foarte aproape de clientul din fața lui, făcându-l pe acesta să se simtă neconfortabil.
Când îi vine rândul să plătească, lovește o caserolă cu podul palmei, din greșeală, iar aceasta se răstoarnă pe jos. Se întoarce la tine și-ți spune:
– După ce că te miști în reluare, mai ești și neîndemânatică!
Uită-te la el și încearcă să ghicești de ce are această atitudine:
Ambele grupuri au deliberat si cate un purtator de cuvant a fost numit pentru a prezenta concluziile grupului. Prima reprezentanta a inceput sa vorbeasca:
- Acest om este nepoliticos, dar nu este felul lui de a fi. Eu cred ca avea o zi grea, ca s-a intamplat ceva in timpul diminetii si l-a dat peste cap, ca azi e mai stresat decat de obicei. Cred in mod obisnuit este o persoana vesela si politicoasa.
In timp ce aceste lucruri erau spuse, pe fetele membrilor aceluiasi grup se citea aprobarea, in timp ce membrele celui de-al doilea grup aveau pupilele dilatate de uimire. Bratele si picioarele lor se incrucisau in semn de dezacord. A venit apoi rândul reprezentantei celui de-al doilea grup sa vorbeasca:
- Cred ca este o persoana cu functie de conducere. Cred ca e obisnuit sa dea ordine si sa se faca ceea ce a ordonat. Cred ca e felul lui de a fi: autoritar si abraziv.
Scenariul s-a repetat cu primul grup. Pe masura reprezentanta celui de-al doilea grup vorbea, zambetul li s-a sters de pe chipuri, bratele si picioarele s-au incrucisat in semn de dezaprobare.
Ambele grupuri au primit aceeasi poveste si s-au pus in aceeasi situatie. De unde aceasta evaluare complet diferita a aceleiasi situatii?
Pur si simplu le-am dat doua poze diferite.
Primul grup a primit aceasta poza:
Al doilea grup a primit aceasta poza:
Am discutat apoi despre modul in care ii vor raspunde clientului si despre faptul ca evaluarea diferita a persoanei le va face sa raspunda, cel mai probabil, diferit. Apoi am discutat despre profesionalism, despre faptul ca raspunsul trebuie sa fie cel invatat si nu cel dictat de evaluarea emotionala.
Am remarcat ca fie si stiind ca pozele au fost alese special, tot persista ideea ca primul este un tip de treaba, iar al doilea un ticalos, atat de puternica este conditionarea noastra.
Atunci le-am spus ca Ricky Gervais este actor (a doua poza) si le-am povestit despre implicarea lui in cauze nobile ca drepturile animalelor, drepturile omului, violenta domestica etc. N-am obtinut îndulcirea atitudinii fata de acesta, decat dupa ce le-am arata poze noi, care aratau asa:
Mintea, dragii mei, este mai interesanta si mai putin ascultatoare decat credeti voi ca este! Eu sunt insa trainer, daca imi dati ocazia, ma voi juca putin cu mintea voastra si va voi invata lucruri noi, pe care probabil nu le stiti.
