managementmarketing

Noua echipa de la Zapp – misiune imposibila

shark+attack

Zapp are o noua conducere. Fondatorul companiei, Chris Batalliard, a devenit noul CEO dupa ce Qualcomm a vandut participarea sa in Telemobil catre Oger Telecom. Veterani precum fostul director de vanzari din 2003, Gunther Kegel si Ada Arkun au revenit la Zapp pentru a relansa operatorul de telefonie mobila.

Daca reusesc, eu voi fi extrem de uimit si-mi voi scoate palaria in fata lor, dar nu cred sa am ocazia.

Zapp este un exemplu tipic de companie care este condamnata pentru ca si-a batut joc de clientii sai. Zapp a facut multe greseli: de la decizia de a merge pe telefoane codate in loc sa pastreze sistemul cu cartela (decizie care le-a interzis segmentul prepaid), la lipsa de consideratie pentru locul telefonului in decizia de afiliere la un serviciu, istoria Zapp pare un cosmar de erori monumentale in cascada.

Reclamele complet neinspirate, tarifarea datelor la timp conectat, telefoanele butucanoase, serviciile subtiri pe internet mobil, totul parca le-a mers pe dos.

Greseala cea mai mare pe care au facut-o insa este lipsa de respect cu care si-au tratat clientii. Incercarea marsava de a modifica contractul prin strecurarea smechereasca a unei prevederi in regulamentul de utilizare a cardurilor de puncte de fidelitate a fost josnica si a constituit baza pentru hartuirea clientilor. Grava eroare, pentru ca Zapp a inarmat mii de detractori cu munitie care nu a ramas nefolosita.

Noua conducere preia un brand pangarit, o companie in care putini mai au incredere, o imagine de companie prafuita, care atarna ca o piatra de moara de picioarele noii conduceri.

Cred ca primul lucru pe care ar trebui sa-l faca noua conducere ar fi sa se delimiteze clar si fara echivoc de conducerile lui Cuneyit Turktan, care a prezidat marea farsa a modificarii contractelor si a lui Permario di Pietro care a perpetuat-o. Dupa aceea, compania ar trebui sa-si modifice contractele si planurile tarifare astfel incat sa devina un exemplu de corectitudine printre operatori.

Nici ceilalti nu stralucesc de onestitate. In fapt, cel mai rau lucru este sa fii client fidel al acestor companii: clientii fideli au planuri tarifare mai proaste decat clientii noi, ceea ce este incorect si contraproductiv.

In fine, desi sunt inca in conflict cu Zapp, le urez sa reuseasca, dar numai daca incep sa faca lucrurile corect, adica renuntand la practicile comerciale incorecte!

Marian Hanganu

Marian Hanganu

I am a professional in marketing and sales. I am proud of being called a salesman. I am a free man. I am a father and a husband.

2 Comments

  • Anonymous spune:

    Cu toate ca sunt costuri ridicate, preferi sa platesti pentru a-ti mentine acelasi numar de telefon. E destul defrustrant si pentru tine, si pentru cei cu care ai treaba sa-ti schimbi mereu numarul de telefon, doar pentru a plati un abonament mai mic. Si de la un anumit nivel in sus, ar fi indicat sa-ti pastrezi numarul pentru ca nu se stie cine si cand are ceva de propus si se pierde printre cele 4 numere de telefon date, dar care nu mai sunt valabile.
    Catalin Hanganu
    catalinhanganu@yahoo.com

  • Draga Catalin,
    In curand se va putea pastra numarul chiar daca vei migra la alt operator. Asta ar trebui sa trezeasca companiile de telefonie.
    Este uimitor cum clientii cei mai vechi si mai fideli sunt cel mai prost tratati de catre companiile de telefonie mobila (si nu numai). Eu cred ca este o practica gresita pentru ca transforma clientii in detractori nemultumiti.

Leave a Reply