Vanzarile nu sunt rezervate numai vanzatorilor. Majoritatea oamenilor se angajeaza in activitati de vanzare, fara chiar sa fie constienti ca ceea ce fac ei se numesc vanzari.
Recent am analizat impreuna cu colegii medici stomatologi o teorie extrem de interesanta: teoria celor 6 niveluri de rezistenta ale pacientului. Teoria am intalnit-o intro carte pe care am citit-o recent: „Dentistry with a vision” de Gerald Kendall si Gary Wadhwa.
Nu as indrazni sa vi le prezint pe Salesman Pride daca nu as recunoaste in acest model nivelurile similare de rezistenta ale clientilor fata de solutiile vanzatorilor din alte industrii. Modelul este, cu certitudine, unul valabil si pentru consultanti, vanzatori IT, asiguratori, vanzatori de echipamente si multi altii.
Teoria spune ca un medic incercand sa-l convinga pe un pacient sa accepte un plan de tratament se loveste de 6 niveluri de rezistenta:
Nivelul 1: Nu am nicio problema
In aceasta etapa pacientul/client este reticent in a admite ca are o problema. Medicii buni vin cu dovezi ale problemei, cum ar fi radiografii, CT dentar, fotografii sau ii arata pacientului ca durerile/problemele de sanatate care l-au determinat sa vina la clinica au o sursa, iar aceasta sursa este problema.
Nivelul 2: Nu sunt de acord cu problema mea reala (cauza)
In aceasta etapa rezistenta se muta de la negarea problemei, la negarea cauzei: „Nu sunt de acord ca boala parodontala de care sufar are ca principala cauza igiena deficitara din ultimii 30 de ani” etc.
Este un moment delicat, care nu poate fi tratat cu delicatete. Nu veti merge mai departe pana cand pacientul/clientul nu se va declara de acord cu cauza reala a problemei. Nu treceti peste aceasta etapa fara acordul pacientului/clientului, caci nu-l veti convinge si nu veti vinde!
Nivelul 3: Nu sunt de acord cu directia in care tinteste solutia ta
Pacientul este de acord ca are o problema (sau mai multe), admite cauza, dar nu este convins ca solutia propusa este cea mai buna pentru el. In aceasta etapa se poate indoi din motive financiare (va banuieste ca incarcati nota), pentru ca nu ati fost destul de persuasivi, sau nu ati oferit informatii clare si comprehensive, sau pentru ca nu va bucurati de suficienta incredere in fata sa.
Solutia este sa discutati alternativele, sa oferiti informatii pertinente si sa il ghidati sa ia singur o decizie corecta.
Nivelul 4: nu cred ca solutia ta va rezolva complet problema mea.
Este o obiectie serioasa, de capabilitate. In domeniul stomatologic este cu atat mai serioasa cu cat nivelul tehnic actual nu permite ca lucrarile artificiale sa restaureze complet si fara inconveniente sanatatea orala a pacientului. Cu alte cuvinte, daca ar putea alege intre dintii naturali si lucrarile stomatologice, majoritatea pacientilor ar alege dintii naturali.
Se trateaza obiectiiile folosind tehnicile de tratare a obiectiilor si informand pacientul/clientul cu privire la alternativele posibile.
In niciun caz nu treceti la nivelul urmator inainte sa obtineti acordul pentru solutia sugerata.
Nivelul 5: Da, dar vad efectele negative ale ofertei propuse
Este o problema serioasa. Daca, spre exemplu, recomandati un tratament cu implanturi , dentare, pacientul va trebui sa accepte riscurile implantului dentar, faptul ca va trebui sa astepte pana cand se va produce osteointegrarea pentru a putea manca alimente solide muscand pe lucrarea dentara sprijinita de implant, restrictii la fumat, restrictii pentru diabetici, necesitatea de a veni periodic la control etc.
Pacientul vede adesea riscurile si disconfortul ocazionat de tratament si se plange. Este sarcina medicului care prezinta tratamentul sa scoata in evidenta beneficiile realizarii tratamentului, sa le puna in balanta alaturi de riscuri si disconfort si sa incline balanta deciziei in favoarea tratamentului propus de el.
Spuneti-ii pacientului ce veti face pentru a preveni si minimiza riscurile.
Nu treceti mai departe inainte sa obtineti acceptarea de catre pacient a riscurilor, efectelor negative, inconvenientelor solutiei propuse.
Dupa aceasta etapa va sfatuiesc sa obtineti in scris acordul pacientului/clientului pentru solutia aleasa. Daca esuati sa o faceti, unii dintre pacienti/clienti va vor reprosa toate aceste efecte pe care Dvs le-ati discutat cu ei, dar pe care nu le-ati mentionat in scris.
Nivelul no. 6: Da, dar vad obstacole in implementarea solutiei
Aceasta este ultima reduta in calea acceptarii tratamentului/solutiei propuse, dar va poate rapune la fel de sigur ca esecul de a trece de nivelurile anterioare!
Printre obstacolele cele mai des intalnite sunt cele de natura medicala (ex. s-a produs resorbtia osului si nu se poate aplica tratamentul cu implant), personala (nu pot sta 6 luni fara dinti pentru ca sunt director de vanzari) sau financiara (nu dispun de venitul necesar pentru acest tratament).
In aceasta etapa trebuie sa explicati pacientului cum veti face ca sa depasiti obstacolele, sau sa-l ajutati sa gaseasca solutii la problemele de natura personala sau financiara. Uneori nu veti reusi (de ex. pentru problemele de natura financiara), dar cu inteligenta, tact si ingeniozitate veti salva vanzari ca si esuate.
In fine, odata depasite cele 6 niveluri de rezistenta, pacientul/client va accepta solutia, cu toate beneficiile, riscurile si problemelor cu care este asociata. De preferat ar fi sa mentionati asta in scris, ca sa nu reluati discutia in viitor, cand pacientul va incepe sa resimta unele dintre efectele adverse ale solutiei agreate (durere, cheltuiala, disconfort etc).
Acum, serios, daca nu sunteti stomatologi si ati rezistat pana la sfarsitul acestei postari, recunoasteti aceleasi niveluri de rezistenta pentru clientii din industria voastra? Daca da, stati jumatate de ora, reflectati si stabiliti-va metodele prin care sa depasiti cele 6 niveluri de rezistenta ale clientului.
