Am vazut multe vanzari care au fost pierdute fara o cauza clara, sau unde cauza identificata la analiza postmortem era bazata pe speculatii si nu pe dovezi.
De-a lungul timpului am incercat sa-mi explic aceste cazuri. Uneori am reusit sa produc o teorie mai buna, aproape sigur corecta. Iata un caz tipic:
Un client compara ofertele mai multor vanzatori. Unul parea sa castige, in fapt era atat de aproape incat clientul incepuse sa aibe o preferinta vizibila pentru acesta. Preferinta era vizibila pentru ca decidentii judecau favorabil afirmatiile lui si incepusera sa judece apriori mai putin favorabil afirmatiile concurentului.
Dintr-o data, pe neasteptate, clientul si-a schimbat radical comportamentul: avea dubii, judeca negativ oferta pana mai ieri considerata foarte buna, era nelinistit, devenise neincrezator. Nicio explicatie clara nu era oferita. Mai mult, clientul parea ca nici nu-si mai amintea ca avusese o opinie pozitiva despre oferta prezumptivului castigator.
Ce s-a intamplat? Un caz des intalnit este ca ofertantul a spus sau a facut ceva care a atras un raspuns automat din partea cumparatorului, un raspuns conditionat de experiente negative din trecut. De exemplu, furnizorul a inaintat un contract in care erau definite conditiile in care pretul contractului se majoreaza. Nivelul de detaliu al prevederilor si faptul ca erau debalansate (descriau clar ce se intampla cand clientul greseste, dar nu si vieversa) l-au alertat pe cumparator. Acesta a citit prevederile contratuale si subconstientul lui a sunat alarma, inundandu-i creierul cu cortizon (hormonul stresului).
Investigand, se dovedeste ca in trecut clientul a fost „prajit” rau de un furnizor care propusese un contract in care majorarea contractului din vina clientului era clar definita si tot la fel de clare erau si situatiile cand clientul e culpabil. Dupa ce clauzele au fost invocate, clientul a realizat ca asa cum era scris contractul, ii era greu sa sa nu il inclace, iar odata incalcat, ramanea fara niciun fel de aparare.
Creierul nostru e o masina de invatat. Clientul invatase din aceasta experienta si acum creierul lui transpunea cele invatate in sentimente de anxietate suficiente pentru a prabusi increderea lui in furnizorul preferat.
Nu poti controla experientele trecute ale clientilor, mai precis ale fiecarui decident sau influentator de la client.
Atunci ce este de facut? Tot ceea ce trebuie sa faci este sa discuti deschis toate elementele delicate din oferta si contratul tau. Astfel, il vei forta sa gandeasca rational, cu neocortexul si nu cu sistemul limbic (creierul emotional).
Prin urmare, notati-va elementele sensibile ale ofertei si contractului vostru si discutati-le cu clientul, punct cu punct!
